Betrugsprävention in der Omni-Channel-Kundenwelt

Betrugsprävention und Authentifizierung

Wenn Finanzinstitute, Telekommunikationsunternehmen, Regierungen und andere Organisationen über Authentifizierung und Betrugsprävention sprechen, beziehen sie sich bisher meist auf Contact Center. Das hat historische Gründe, denn in der Vergangenheit waren Call Center für die gemeinsame Interaktion das einfachste Mittel: Kunden riefen bei den Call Centern an, um ihr Anliegen mit Kundendienst-Mitarbeitern zu besprechen und dabei möglichst schnell eine Lösung zu finden.

Heute bevorzugen Kunden bequeme Self Service-Kanäle, die ihnen ein schnelles und reibungsloses Kontakterlebnis ermöglichen. Darauf haben auch Betrüger reagiert. Um zu analysieren, welche Kanäle von ihnen bevorzugt genutzt werden, beauftragte Nuance das Marktforschungsunternehmen Forrester. Dabei ging es auch darum, wie Unternehmen auf diese Herausforderung reagieren und wie sie ihren Betrugsschutz verbessern können.

 

Betrugsprävention für viele Kanäle erforderlich

Auch wenn das Telefon weiterhin ein wichtiger Kommunikationskanal für Firmen und Kunden ist (insbesondere bei komplizierten Fällen), haben sich die Kundenpräferenzen verschoben. So wird das Telefon mittlerweile oft durch einfachere, selbst bedienbare digitale Angebote ersetzt. Die Ausbreitung von Chats, mobilen Apps, Web und anderen Interaktionskanälen erfordert von den Unternehmen ein Umdenken.

Sie müssen ihre Strategie zur Authentifizierung und Betrugsprävention nun für die Omni-Channel-Welt und ihre vielfältigen Bestandteile optimieren. Die Weiterentwicklung der Kanäle und die hohen Erwartungen der Kunden wachsen dabei parallel mit rasender Geschwindigkeit.

 

Die Forrester-Studie gibt Einblick

Um risiko- und sicherheitssensitiven Unternehmen einen Einblick in die Welt der Omni-Channel-Authentifizierung und -Betrugsprävention zu geben, gab Nuance eine Studie bei Forrester in Auftrag. Forrester befragte dafür über 1.000 leitende Angestellte in Nordamerika, UK, Spanien, Frankreich und Deutschland. Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Marktforscher zählen:

  • Die Authentifizierung über das Web und mobile Kanäle nimmt explosionsartig zu. Diese Entwicklung wird von Betrügern genutzt, sodass der Betrug über digitale Kanäle den Telefonbetrug inzwischen überholt hat.
  • Unternehmen verlegen den Schwerpunkt ihrer Strategie zur Betrugsprävention zunehmend auf digitale Kanäle und die Einführung einer Omni-Channel-Authentifizierung.
  • Die größte Herausforderung für eine erfolgreiche Betrugsprävention sind die Unternehmen oftmals selbst: Viele von ihnen vertrauen weiterhin auf PINs, Passwörter und wissensbasierte Fragen zur Authentifizierung. Diese Daten sind für Betrüger jedoch im Darknet vielfach günstig zu haben.
  • Biometrische Strategien zur Authentifizierung finden vermehrt Beachtung. Dazu zählen biometrische Lösungen für Sprache, Verhalten, Gesichtserkennung und die Legitimation per Fingerabdruck.
  • Unternehmen, die Biometrie in mehreren Kanälen einsetzen, berichten von einem besseren Schutz vor Betrügern.

Ein Vorteil der Biometrie ist, dass sie gleichzeitig Sicherheit und ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.

Sind Sie interessiert an weiteren Einblicken in die Studie? Dann schauen Sie sich das Webinar dazu an, und laden sich das Whitepaper herunter.

Mehr über Betrugsprävention und Authentifizierung

Lesen Sie die Forrester-Studie und laden Sie unser Best Practice Toolkit zur effizienten Betrugsprävention herunter.

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Über Sylvia Lohr

Sylvia Lohr ist Regional Marketing Managerin in der Enterprise Division bei Nuance. Neben den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortet sie auch die osteuropäischen Länder und die Türkei. Ursprünglich aus der analogen Welt kommend, hat sie die digitale Kommunikation maßgeblich vorangetrieben und versteht die Anforderungen der Transformation. Sie ist überzeugt, dass nur integrierte, kundenzentrierte Kampagnen erfolgreich sind und entwickelt innovative, zielgruppen-spezifische und vertriebsorientierte Marketingstrategien und setzt diese um. Sie lebt in der Nähe von Frankfurt und fährt in ihrer Freizeit gerne Motorrad.