Der ROI der digitalen CX: Digitale Self-Services sind so wichtig wie nie zuvor

Marken, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, müssen sich heute mehr denn je über das Kund*innenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, dass sie rund um die Uhr intelligente digitale Self-Service-Erfahrungen anbieten müssen, die einen personalisierten Service und schnelle Lösungen bieten.

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung digitaler Self-Service-Optionen beschleunigt: Auch Kund*innen, die digitale Lösungen in der Vergangenheit eher kritisch sahen, erkennen nun die Vorteile von Chatbots und virtuellen Assistenten (VAs). So gaben in einer kürzlich von OnePoll durchgeführten Umfrage 49 Prozent der Verbraucher*innen an, dass sie auch nach der Pandemie vermehrt digital mit Unternehmen kommunizieren möchten. Als Gründe hierfür nannten die Befragten neben der Bequemlichkeit (39 Prozent) auch die Schnelligkeit (31 Prozent) digitaler Kanäle.

Aber nicht nur Verbraucher*innen profitieren von der digitalen Transformation: Effiziente Self-Services und infolge eine geringere Anzahl an Kontakten zwischen Agent*innen und Kundschaft führen bei Unternehmen zu erheblichen Kosteneinsparungen. Gleichzeitig stellen Marken eine bemerkenswerte Steigerung der Produktivität, Effizienz und Effektivität ihrer Mitarbeitenden fest.

Der erste Eindruck zählt

Marken müssen ihre Kund*innen auf den digitalen Kanälen bereits ab dem ersten Kontakt beeindrucken. Andernfalls greifen sie doch wieder zum Telefon und rufen im Contact Center an. Im schlimmsten Fall werden sie sogar ganz abgeschreckt und wandern direkt zur Konkurrenz ab. Ein innovativer und ansprechender VA erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Kund*innen die gebotenen Self-Service-Kanäle nutzen und dem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Die besten VAs nutzen fortschrittliche Conversational AI-Technologien, wie beispielsweise Natural Language Understanding und tiefe neuronale Netze, um personalisierte Interaktionen auszuführen. Diese geben Kund*innen fast das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen – einem sachkundigen, hilfsbereiten und effizienten Menschen. Besonders intelligente VAs können sogar Emotionen und Stimmungen analysieren, um ein noch persönlicheres Erlebnis zu bieten. In Kombination mit biometrischen Authentifizierungsmethoden, können diese VAs einzelne Kund*innen identifizieren. So können vorangegangene Interaktionen oder individuelle Kontodaten als Basis für personalisierte Begrüßungen, Vorschläge und proaktive Unterstützung dienen.

Intelligente VAs agieren zudem nicht isoliert von anderen Kommunikationskanälen: Die leistungsstärksten VAs, die heute auf dem Markt verfügbar sind, wurden im Hinblick auf eine optimale Customer Experience entwickelt. Sie ermöglichen es der Kundschaft, nahtlos von beispielsweise einem sprachbasierten Kommunikationskanal zu einem digitalen zu wechseln, in dem der VA die Unterhaltung mühelos fortsetzt. Zudem können sie jederzeit alle Gesprächsinhalte und relevanten Informationen an die Agent*innen weiterleiten, wenn ein Anliegen für ihre Fähigkeiten zu komplex ist. Zusätzlich sind diese VAs tief in das Design der Website integriert, sodass die KI bestimmt, wann ein VA zur Hilfe gerufen werden soll, um den Kund*innen den größtmöglichen Nutzen zu bieten.

Der Unterschied zwischen einem Chatbot, der einfache, häufig gestellte Fragen beantworten kann, und einem intelligenten, skalierbaren VA, der die Kundschaft in dynamische Dialoge einbinden kann, ist damit groß – und wirkt sich maßgeblich auf die Customer Experience aus.

Die komplexe Entwicklung eines VA

In der jüngsten Total Economic Impact-Studie von Forrester Consulting, in Auftrag gegeben von Nuance, berichteten Unternehmen, dass sie bei der Entwicklung ihrer Chatbots auf erhebliche Herausforderungen stoßen oder leistungsschwache Einzellösungen implementieren.

„Die Befragten erklärten, dass ihre Unternehmen mit der Implementierung ihrer Lösung für digitale Kund*innenkontakte zu kämpfen hatten. […] Ohne eine zuverlässige Unternehmenslösung zur Unterstützung und Skalierung ihrer Bemühungen, empfanden es die Befragten als mühsam und zeitaufwendig, die digitale Engagement-Strategie ihres Unternehmens zu entwickeln. Die versteckten Kosten und der unvorhergesehene Zeitaufwand für die Entwicklung und Wartung eines virtuellen Assistenten machten es schwierig, den gewünschten hochwertigen 24/7-Kund*innenservice zu bieten.“

– Forrester

Digitale Self-Services schaffen einen messbaren Geschäftswert

Unternehmen, die diese Herausforderungen überwinden, profitieren jedoch erheblich von ihren VAs. Forrester hat in der Studie auch herausgefunden, dass VAs, wenn sie auf der richtigen Technologie und mit dem richtigen Fachwissen aufgebaut sind:

  • die Kund*innenerfahrung verbessern, die NPS- und CSAT-Werte erhöhen und bessere Einblicke in die Kund*innenbedürfnisse und aktuelle Trends bieten.
  • die Effizienz der Agent*innen steigern, die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Handling Time, AHT) reduzieren und nahtlose, kontextbezogene Weiterleitungen zum Live-Chat ermöglichen.
  • den Umsatz steigern, indem sie proaktiv Informationen und Hilfestellungen anbieten, die die Konversionsraten verbessern und Kaufabbrüche verringern.

Die Vorteile sind spürbar – das bestätigen die Agent*innen im Contact Center des zweitgrößten Einzelhändlers der Welt, wo seit dem ersten Einsatztag 85 Prozent der Kund*innenanfragen von einem virtuellen Assistenten gelöst werden und sie sich auf komplexere Interaktionen konzentrieren können. Oder die über 2 Millionen Gespräche, die das Australische Finanzamt dank des virtuellen Assistenten Alex in den ersten 18 Monaten bewältigte. Auch die Angestellten von BNP Paribas Personal Finance Spanien haben profitiert: Dank eines virtuellen Assistenten müssen die Mitarbeitenden inzwischen 46 Prozent weniger Anrufe bearbeiten.

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Tony Lorentzen

Über Tony Lorentzen

Tony verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Technologiesektor davon die letzten 17 Jahre bei Nuance, wo er derzeit der Senior Vice President für Intelligent Engagement Lösungen innerhalb des Geschäftsbereichs Enterprise ist. Davor leitete er mehrere Teams bei Nuance, darunter in den Bereichen Sales Engineering, Business Consulting und Produktmanagement. Als erfahrener Leiter in der Zusammenarbeit mit den funktionsübergreifenden Teams verbindet Tony seine fundierten Kenntnisse, sowie seine Branchenexpertise in den Bereichen Unternehmensführung und Technologie, um die Lösungen von Nuance auf den Enterprise-Markt zu bringen. In Zusammenarbeit mit den Kunden stellt er sicher, dass die Implementierungen einen echten ROI erzielen. Vor seiner Tätigkeit bei Nuance war Tony bei Lucent und Verizon tätig, wo er Teams verantwortete, die die neuesten Technologien zur Lösung komplexer Geschäftsprobleme für große Unternehmen einsetzten. Tony hat einen Abschluss in Bachelor of Science von der Universität Villanova und einen MBA vom Dowling College.