Betrugsgefahr im Contact Center durch soziale Disruption

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In Phasen wirtschaftlicher Not steigt die Betrugsaktivität, denn soziale Disruption löst einen rapiden wirtschaftlichen Abschwung und damit einschneidende Veränderungen der Lebens- und Arbeitsbedingungen aus. Diese Zeiten der Unruhe steigern die Belastung für Contact Center und ihre Mitarbeiter, da Kunden zusätzlichen Rat und Unterstützung benötigen. Das wachsende Anrufvolumen bringt Contact Center allerdings schnell an ihre Kapazitätsgrenze, was Betrugsversuche begünstigt.

Doch es sind nicht nur Kriminelle, die die Situation für sich ausnutzen. Auch bislang vertrauenswürdige Mitarbeiter können in der Not zur Bedrohung für Unternehmen werden, indem sie beispielsweise sensible Kundendaten stehlen. Gleiches gilt für Kunden, die etwa durch falsche Versicherungsansprüche einen „freundlichen“ Betrug am Unternehmen begehen. Ob Kriminelle, Kunden oder Mitarbeiter –Studien zufolge lässt sich unter den Betrügern ein gewisses Muster erkennen: 68 % von ihnen stecken selbst in finanzielle Schwierigkeiten. Der durch den Betrug verursachte Schaden kann die Existenz von Unternehmen ernsthaft gefährden. Zu den im Rahmen der Coronakrise gemeldeten Schäden zählen unter anderem:

  • um 400 % angestiegene Betrugsversuche bei einer Privatkundenbank
  • COVID-19-bedingte Betrugskosten in Höhe von 24 Mio. US-Dollar
  • tägliche Verluste von 500.000 US-Dollar durch COVID-19-bedingten Betrug

Die Faktoren, die den Betrug begünstigen, sind vielschichtig. Einerseits führt die Überlastung in Contact Centern dazu, dass Maßnahmen zur Identitäts- und Glaubwürdigkeitsprüfung weniger konsequent angewandt werden. Zum anderen förderte die Pandemie einen starken Anstieg der Arbeit im Homeoffice, wodurch Betrüger ein zusätzliches Einfallstor erhielten, um an sensible Daten zu gelangen oder sich widerrechtlich zu authentifizieren. Deshalb gehen 90 % der Spezialisten für Betrugsbekämpfung davon aus, dass sich folgende Delikte bei Unternehmen und Organisationen bis ins kommende Jahr hinein häufen werden:

  • Betrug bei Hilfsorganisationen und Spendenaktionen
  • Phishing durch Identitätsfälschung bei Behörden und Gesundheitsämtern
  • Cyberangriffe im Zusammenhang mit Heimarbeit

Innovative Technologien zur Betrugsbekämpfung

CX-Manager müssen der wachsenden Betrugsgefahr nicht tatenlos entgegensehen. Zur Bekämpfung professioneller Akteure stellen biometrische Lösungen eine effektive Alternative zur wissensbasierten Authentifizierung dar. Sie identifizieren Anrufer automatisch anhand ihrer Stimme oder der Art ihrer Tastatureingabe, anstatt sich auf die persönliche Abfrage von Kennwörtern oder PINs durch einen Mitarbeiter zu verlassen.

Diese Methoden bieten eine ganze Reihe von Vorteilen. Zum einen gewähren sie umfassenden Schutz, da biometrische Daten von Kriminellen nicht einzusehen oder zu manipulieren sind. Zudem stehen sie zuverlässig rund um die Uhr bereit, und nehmen so den Druck von Mitarbeitern im Contact Center, die sich statt um die Authentifizierung ihrer Kunden nun um die Belange ihrer Kunden kümmern können. Letztere profitieren ebenfalls, da die Gesprächszeiten nicht durch langwierige Authentifizierungsprozesse in die Länge gezogen werden.

Glaubwürdigkeitsauthentifizierung gegen Kundenbetrug

Um Kundenbetrug zu erkennen, leistet die biometrische Glaubwürdigkeitsauthentifizierung einen wertvollen Beitrag. Sie identifiziert unehrliche Handlungen von vertrauenswürdigen Kunden und verhindert so die Anerkennung widerrechtlich gestellter Ansprüche. Wie sicher dieses biometrische System ist, zeigt das Beispiel einer US-amerikanischen Bank, die bei der Glaubwürdigkeitsauthentifizierung laut eigenen Aussagen eine Treffergenauigkeit von 86 % erzielt.

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Soziale Disruption führt zu überlasteten Contact Centern und vermehrtem Betrug. Biometrische Identitäts- und Glaubwürdigkeitsprüfungen helfen Organisationen, Betrüger zu stoppen.

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Simon Marchand

Über Simon Marchand

Simon Marchand ist Leiter der Abteilung für Betrugsprävention in der Abteilung Sicherheit und Biometrie von Nuance. Er ist Certified Fraud Examiner und zugelassener Administrator und verfügt über umfassende Erfahrung in den Bereichen Betrugsprävention und Betrugsaufdeckung sowie Authentifizierung. Er hat über 10 Jahre lang Teams von Fachleuten für Betrugsprävention in Finanzindustrie und Telekommunikation in den USA geleitet. Bevor er zu Nuance kam, war er in Schlüsselpositionen in Unternehmen wie Bell Canada, der Laurentian Bank und dem Order of Chartered Administrators von Quebec tätig, wo er das professionelle Inspektionsprogramm leitete. Er arbeitet eng mit mehreren Nuance-Kunden zusammen, um Betrugspräventionslösungen zu entwickeln, die auf der Verwendung biometrischer Daten sowie Strategien basieren, die verhindern, dass Kriminelle ihre Ziele erreichen, und gleichzeitig Aufwand und Reibung für legitieme Kunden reduzieren. Er wird auch regelmäßig eingeladen, über Fragen im Zusammenhang mit dem Betrugsrisiko und dem ethischen Einsatz biometrischer Daten in den Medien zu sprechen.