Modernizando y optimizando la experiencia de los clientes en la banca

Hemos tenido el privilegio, desde hace varios años, de trabajar mano a mano con nuestros clientes del sector bancario, innovando e implementando soluciones de IA que pueden transformar nuestra forma de trabajar y como nos conectamos e interactuamos con los demás. Con estas alianzas estamos respetando a nuestros clientes al escuchar lo que tienen que decir, lo que necesitan y, lo más importante, lo que los consumidores necesitan de ellos. De hecho, algo que escuchamos constantemente es la importancia de mejorar la experiencia de los clientes (CX, por sus siglas en inglés).

Más allá de nuestras propias conversaciones y experiencias, la investigación y los estudios del sector también lo corroboran. Forrester publicó recientemente una evaluación sobre la banca digital, y los resultados fueron claros: “para conseguir el dominio digital”, escriben, “los bancos tienen que invertir en capacidades digitales que reflejen el ciclo de vida completo del cliente y le apoyen en los distintos puntos de contacto”. En este contexto, Deloitte ha publicado un artículo en el que analiza cómo “los clientes quieren tener experiencias más personalizadas que den respuesta a sus necesidades, deseos y expectativas”.

Dicho de otro modo, diseñar e implementar correctamente una hoja de ruta digital significa alinear la oferta y las capacidades con el customer journey. Pensemos en cómo la pandemia ha acelerado la adopción por parte de los consumidores de productos de banca digital como las carteras digitales, las tarjetas de crédito virtuales, la banca móvil o los nuevos tipos de cuentas. A principios de 2020, nadie hubiera podido predecir este cambio tan importante, que no sólo ha abierto nuevas oportunidades, sino que también ha generado algunos desafíos que hay que solventar.

Por ejemplo, ahora que hay nuevos tipos de clientes accediendo a la banca online o móvil, les surgen innumerables preguntas sobre estos servicios, sobre cómo restablecer las contraseñas e incluso sobre cómo acceder a su dinero sin tener que ir a la oficina física. Pero más importante que responder a esas preguntas ha sido cómo cada institución financiera ha gestionado la interacción con los clientes, sobre todo porque esperan que sean fluidas, personalizadas, oportunas, relevantes e intuitivas. Sin embargo y desafortunadamente, muchas instituciones no estaban preparadas para el flujo de nuevo tráfico a través de todos los canales tradicionales (teléfono, live chat y correo electrónico). Los volúmenes elevados de contactos retrasaron el servicio en algunos casos, y en otros dificultaron el priorizar a algunos tipos de clientes que necesitaban más ayuda que otros.

Los bancos que utilizaron canales de mensajería asíncronos como SMS/Google Business Messages obtuvieron mejores resultados porque los clientes no tuvieron que permanecer a la espera para recibir respuestas, incluso cuando los agentes respondían con retraso. Todo ello apunta al valor de añadir canales de mensajería asíncronos (como SMS, WhatsApp, Google Business Messages, etc.) a la combinación de canales, ya que pueden aliviar la carga durante periodos de mucha actividad, mejorar la productividad de los agentes e incluso generar mejores puntuaciones NPS.

Las soluciones de customer engagement basadas en IA, diseñadas específicamente para el sector de los servicios financieros, pueden ayudar a las instituciones a satisfacer las demandas de los clientes para que disfruten de experiencias multicanal sin fricción y consistentes, al mismo tiempo que se adaptan a las nuevas realidades de la banca digital. Es decir, los clientes van a tener preguntas sobre sus cuentas, esto es algo que no se puede evitar. Las soluciones de asistentes virtuales y chatbots (o banking bots) pueden anticiparse y dar respuesta a las preguntas, automatizando algunos aspectos del servicio de atención al cliente y conectando sin problemas con agentes en directo cuando resulte más apropiado. Además, una solución de banking bot que pueda desplegarse rápidamente y que pueda manejar varias docenas de preguntas frecuentes puede reducir el tiempo de lanzamiento a unas pocas semanas.

Teniendo en cuenta que la información puede cambiar con frecuencia, formar a los representantes del servicio de atención al cliente para responder a cualquier pregunta rápidamente y con precisión es casi imposible. Las soluciones de IA para agentes tienen un valor incalculable, ya que pueden aportar las mejores respuestas y acciones en tiempo real, de modo que todos los agentes, incluso los más nuevos, puedan dar las mismas respuestas que daría un agente experimentado y de alto rendimiento.

En definitiva, las instituciones financieras pueden modernizar y optimizar las experiencias de los clientes en la banca, reducir la carga de trabajo del personal y prepararse para lo que pueda suceder en el futuro. Todo ello es posible cuando se confía en soluciones de asistentes virtuales de IA/chatbot y de IA para agentes y se incorporan estrategias de customer engagement a través de nuevos canales de mensajería como SMS/Google Business Messages.

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Tony Lorentzen

Sobre Tony Lorentzen

Tony has more than 25 years of experience in the technology sector, spending the last 17 with Nuance where he is currently the SVP of Intelligent Engagement Solutions within the Enterprise Division. Before that he served as the leader of several teams at Nuance including Sales Engineering, Business Consulting, and Product Management. A proven leader in working with the cross-functional teams, Tony blends his in-depth knowledge of business management, technology and vertical domain expertise to bring Nuance’s solutions to the Enterprise market, partnering with customers to ensure implementations drive true ROI. Prior to Nuance, Tony spent time at Lucent and Verizon where he led teams that applied the latest technologies to solve complex business issues for large enterprises. Tony received a B.S. from Villanova University and a MBA from Dowling College.