Tony Lorentzen
Trotz aktueller Schlagzeilen gibt es viele Gründe, optimistisch ins neue Jahr zu starten. Warum? Nun, Führungskräfte aus dem Customer Engagement wollen sich besonders darauf konzentrieren, „mit weniger mehr zu erreichen“ -– gerade für CFOs scheint dies das Mantra in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit zu sein. Optimistisch stimmt mich das aber nicht nur in Bezug auf die […]
Der folgende Beitrag wurde im englischen Original von Charles Lamanna, Corporate Vice President, Business Applications and Platform bei Microsoft, mitverfasst und ursprünglich am 19. Juli 2022 auf Microsoft.com veröffentlicht. In der heutigen digitalisierten Welt ist die Kund*innenerfahrung gleichzusetzen mit der Reputation einer Marke. Und die Qualität der Kund*innenbetreuung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Kund*innen erwarten […]
Marken, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, müssen sich heute mehr denn je über das Kund*innenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, dass sie rund um die Uhr intelligente digitale Self-Service-Erfahrungen anbieten müssen, die einen personalisierten Service und schnelle Lösungen bieten. Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung digitaler Self-Service-Optionen beschleunigt: Auch Kund*innen, die digitale Lösungen […]
In diesem Jahr hat sich bei der Kund*inneninteraktion einiges geändert: Kund*innen nutzen eine immer breitere Auswahl an Kanälen – bis zu zehn verschiedene für eine einzige Anfrage – erwarten dabei aber dennoch nahtlose, personalisierte Erlebnisse. Unternehmen mussten daher ihre digitale Transformation weiter beschleunigen, um mit der Nachfrage Schritt halten und ihre verteilt arbeitenden Agent*innen unterstützen […]
Wie stark externe Einflüsse auf IVRs einwirken können, hat die Corona-Pandemie in ihrer Entstehung Anfang des Jahres 2020 deutlich gezeigt. Innerhalb der ersten Jahreshälfte verzeichneten viele Unternehmen einen sprunghaften Anstieg des Anrufaufkommens auf ein zuvor nicht gekanntes Niveau. Gleichzeitig sorgten Social-Distancing-Maßnahmen, die Herausforderungen des Homeoffice sowie krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern dafür, dass Contact Center am […]
Weltweit geben Verbraucher ihr Geld vermehrt im Online-Handel aus. Der Umsatz betrug im Online- und klassischen Versandhandel im Jahr 2019 insgesamt 74,4 Milliarden Euro brutto. Davon entfielen 72,6 Milliarden Euro auf den E-Commerce, der somit einen Anteil von fast 98 Prozent am Gesamtumsatz der Branche des Interaktiven Handels ausmacht. Damit wuchs der Online-Handel mit Waren […]
Verbraucher wollen aussuchen und auswählen, und Contact Center öffnen hier die Türen. Betrachtet man Contact Center als virtuelle engagement-center, die durch Kundeneingaben per Sprache, Video oder Text gespeist werden, so stellen sie eine unverzichtbare Lebensader für die digitale Transformation und die Kundenbindungsstrategien von Unternehmen dar. Wie in vielen Studien belegt, nimmt der Trend zur Nutzung […]
Die Coronavirus-Pandemie zwingt Unternehmen weltweit, ihre Mitarbeiter zu schützen und gleichzeitig Krisenpläne zu entwickeln, um den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Zudem bemühen sich die Unternehmen, ihren Kunden schnell die neuesten Informationen zu übermitteln, auch wenn sich die Situation und damit die Leitlinien ständig – manchmal stündlich – ändern. Contact Center stehen bei diesen Bemühungen an vorderster Front. […]
