Die E-Commerce-Branche befindet sich auf Wachstumskurs. Das bedeutet, Händler müssen weitere Möglichkeiten erschließen, um einer steigenden Zahl von immer anspruchsvolleren Kunden ein perfektes Kauferlebnis bieten zu können. Zehn der weltweit fünfzehn größten Einzelhandelsunternehmen nutzen KI-basierte Technologien von Nuance und gewährleisten somit über alle digitale Kanäle hinweg perfekte Kundenerlebnisse.
Weltweit geben Verbraucher ihr Geld vermehrt im Online-Handel aus. Der Umsatz betrug im Online- und klassischen Versandhandel im Jahr 2019 insgesamt 74,4 Milliarden Euro brutto. Davon entfielen 72,6 Milliarden Euro auf den E-Commerce, der somit einen Anteil von fast 98 Prozent am Gesamtumsatz der Branche des Interaktiven Handels ausmacht. Damit wuchs der Online-Handel mit Waren im Jahr 2019 um 11,6 Prozent – und liegt wieder deutlich über dem Wachstum des gesamten Einzelhandels
Mit anderen Worten: Die E-Commerce-Branche befindet sich auf Wachstumskurs. Angesichts der steigenden Zahl von Neukunden suchen Online-Händler verstärkt nach Lösungen, Kunden ein positives Kauferlebnis auf eine Art zu bieten, die Kundentreue fördert und Umsätze erhöht. Angestrebt werden die gleichen Ergebnisse, die ein guter Kundenservice in einem stationären Geschäft erzielen würde. Ein McKinsey-Artikel empfiehlt Händlern „ein tatsächlich perfektes digitales Kauferlebnis sicherzustellen“, und weiter heißt es, die Schaffung eines „realitätsnahen Online-Kauferlebnisses“ fördere die Erfüllung der Erwartungen von Neukunden.
Viele Händler haben bereits in KI-basierte Lösungen, wie virtuelle Assistenten, Live-Chat und integriertes Messaging, investiert. Das Ziel ist nicht nur, perekte Kauferlebnisse zu schaffen und Kunden in Echtzeit zu unterstützen, sondern Mitarbeiter mehr Entscheidungsbefugnisse zu geben und ihre Arbeit positiver zu gestalten. Einige Beispiele: Albertsons, eine amerikanische Supermarktkette, hat kürzlich den KI-basierten virtuellen Assistenten und Live-Chat von Nuance implementiert, um Kunden bei ihrer Shopping-Erfahrung zu unterstützen.
Nuance hat Google’s Business Messages im vergangenen Sommer erweitert. Die Erweiterung hilft Kunden, Händler über Google-Plattformen, wie Maps und Search, zu suchen und zu kontaktieren. Durch die Integration dieses Kanals in die Intelligent Engagement Platform von Nuance können Unternehmen jetzt noch mehr Kundengespräche führen, die Auslastung des Kundenservice erhöhen und sogar die biometrische Authentifizierung zur Betrugsprävention nutzen.
H&M nutzt als aktuellstes Beispiel die Nuance Intelligent Engagement Platform für den kombinierten Einsatz von virtuellen Assistenten, Live-Chat und Google’s Business Messaging. Ein virtueller Assistent begleitet Kunden durch den Online-Einkauf und beantwortet Fragen in Echtzeit. Diese Kombination von Technologien entlastet Callcenter von einem Teil ihres Anrufvolumens, so dass sich Live-Agenten, ohne längere Wartezeiten für andere Kunden, auf die anspruchsvollsten Kundenanliegen konzentrieren können. Der Verbraucher kann seinen Online-Einkauf somit vielfältiger und flexibler gestalten und damit zu einem positiven Kauferlebnis machen.
