La Banque Postale transforme l’expérience client grâce au langage naturel

Mature businesswoman inside a cafe talking on mobile phone. Mature female business professional talking on mobile phone while standing near coffee shop window.

Banque de proximité, la Banque Postale est présente sur tout le territoire français avec plus de 17 000 points de contacts dont 7 700 bureaux de poste. Bien que la digitalisation de la relation client soit en marche, l’institution a compris que la voix est aujourd’hui le canal d’interaction prioritaire entre les entreprises et leurs clients. C’est la raison pour laquelle, grâce à la technologie de Nuance, elle a déployé Contacts, un programme de transformation ayant pour vocation de bouleverser la relation avec sa clientèle. La Banque Postale souhaitait simplifier la reconnaissance des motifs d’appels, traiter les opérations courantes et récurrentes plus rapidement, et ce tout en facilitant l’expérience client sur son serveur vocal 3639.

Auparavant, les appels émis vers le 3639 étaient traités grâce au DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), c’est-à-dire que les clients utilisaient les touches de leur clavier téléphonique pour sélectionner la raison de leur appel. Ce système obsolète et parfois un peu complexe entraînait des difficultés pour les clients qui n’étaient au final pas toujours mis en relation avec le service souhaité. Ces imprécisions avaient par ailleurs un impact négatif sur la productivité des conseillers qui devaient procéder à de nombreux transferts d’appels chaque jour. La Banque Postale a donc décidé d’adopter la technologie de langage naturel de Nuance.

Le langage naturel pour des interactions réalistes

Le langage naturel repose sur un corpus grammatical regroupant tous les mots et phrases que le système vocal interactif (SVI) est en mesure de comprendre lorsque le client s’exprime. Très riche et varié, il rassemble les différents motifs d’appels identifiés par la Banque Postale et fonctionne sur un modèle probabiliste. Par exemple, les clients prononçant les phrases « je veux faire opposition à ma carte bancaire » ou « j’ai perdu ma carte » seront automatiquement transférés vers le service « opposition ». Alors que sur un SVI à touches le client doit faire l’effort de trouver à quel service s’adresser, c’est à l’entreprise de comprendre sa demande dans un système en langage naturel.

La Banque Postale a tout d’abord lancé un projet pilote dans la Marne : les appels vers le 3639 émis depuis ce département ont automatiquement été transférés vers le serveur vocal en langage naturel alors que les appels émis depuis les autres départements continuaient d’être orientés vers le serveur à touches. Ce projet pilote a rencontré un succès immédiat auprès des clients et des conseillers. Très vite, la Banque Postale a décidé d’accélérer la cadence et de l’étendre à l’ensemble des départements de la région Champagne-Ardenne.

Les choses se sont accélérées depuis l’été 2020: les régions Midi-Pyrénées, PACA et le Sud-Est purent à leur tour bénéficier du SVI en langage naturel puis, dès septembre 2020, le reste de régions ont basculé l’une après l’autre vers le nouveau système. En deux mois, 100% des appels émis vers le 3639 étaient traités en langage naturel sur l’ensemble des régions de la métropole.

Un projet réussi

Depuis la mise en place de la technologie, l’automate vocal de consultation de compte a vu sa fréquentation augmenter de 60% (le principal motif d’appel au 3639 étant la consultation du solde de compte). Par conséquent, le nombre d’appels routés vers les conseillers a diminué de 20%, ce qui leur libère un temps précieux pour des échanges à plus grande valeur ajoutée. Enfin, la note de satisfaction client pour le serveur 3639 est passé de 7,1 points (pour le système à touches) à 7,4 points (pour le système en langage naturel).

En implémentant le langage naturel, la Banque Postale a gagné son pari : améliorer la productivité sur le serveur vocal 3639 tout en gardant un niveau de satisfaction client important.

Découvrez le webinar.

Découvrez comment le langage naturel et l’intelligence artificielle ont permis à la Banque Postale d’optimiser ses centres de contact. Suivez le webinar :

En savoir plus
Tony Lorentzen

À propos de Tony Lorentzen

Tony Lorentzen a plus de 25 ans d’expérience dans le secteur de la tech et a passé ces 17 dernières années chez Nuance. Il est désormais Vice-président Senior en charge des solutions pour un engagement client plus intelligent, au sein de la division Enterprise de la société. Auparavant, il a dirigé plusieurs équipes au sein de Nuance, notamment les commerciaux, les consultants et les chefs de produit. Véritable leader d’équipes aux compétences plurielles, il allie une grande connaissance de la gestion d’entreprise, de la technologie et de domaines très spécialisés pour mettre sur le marché des solutions Nuance développées en partenariat avec les clients afin qu’elles leur apportent un vrai retour sur investissement. Avant de rejoindre Nuance, Tony Lorentzen a travaillé chez Lucent et Verizon à la tête d’équipes qui apportaient des solutions technologiques aux problèmes complexes que rencontrent les grandes entreprises. Il est par ailleurs diplômé d’un Bachelor of Science de l’Université Villanova et d’un MBA du Dowling College.