Cabify, la empresa de servicios de transporte urbano a través de la plataforma tecnológica más importante de España, ha presentado recientemente a ABI, el primer asistente virtual de la compañía desarrollado con tecnología conversacional de Inteligencia Artificial de Nuance, para potenciar la experiencia de sus clientes en los canales digitales en 11 países en Europa y Latinoamérica.
Cómo una de las historias de éxito más importantes del panorama español en el mundo de las startups, Cabify se ha convertido rápidamente en la plataforma tecnológica de transporte y movilidad favorita entre las principales ciudades de España y América Latina. Cabify ofrece taxis, coches ejecutivos, scooters eléctricos e incluso helicópteros de alquiler a través de su aplicación móvil. Además, desde el comienzo de la pandemia del covid-19, la compañía también ha introducido servicios de entrega de alimentos y paquetería para ayudar durante la crisis y el confinamiento.
Potenciando la experiencia de todos los usuarios
Según Jacobo Domínguez, VP de Experiencia de Cliente y Operaciones en Cabify, “Nuestra misión es hacer de las ciudades un lugar mejor para vivir, y lo hacemos ofreciendo una alternativa al coche privado, una opción de calidad y segura para nuestros usuarios. Por usuarios, me refiero tanto a los conductores como a los pasajeros.”
Cabify se dio cuenta que había un gran volumen de solicitudes de conductores deseando formar parte de la plantilla de trabajadores de la empresa y, sin embargo, una caída significativa durante el proceso de onboarding, debido al número de documentos y trámites administrativos que los futuros choferes tenían que presentar. Ante esta situación, decidieron introducir un nuevo canal de comunicación a través de un Asistente Virtual que pudiera guiarles de principio a fin durante el proceso de incorporación a través de las distintas fases de comprobación, verificación y registro del perfil y experiencia de los canditados, y ofrecerles soporte una vez incorporados, pudiendo contactar con la empresa en todo momento para resolver todo tipo de consultas e incidencias.
Por otro lado, Cabify también quería mejorar la comunicación con sus clientes y ofrecerles un servicio de atención al cliente adecuado para ellos. En un principio, solo ofrecían soporte a través del correo electrónico, lo que significaba que las interacciones eran demasiado largas, especialmente si un cliente había perdido un artículo durante el viaje o si necesitaba informar sobre un problema.
Cabify needed a versatile solution that could solve the needs of all its users, both drivers and passengers, offering consistent and personalized multichannel experiences in different countries. It was an essential requirement that the conversational virtual assistant could be integrated through its own mobile application, social networks and website, in the 11 countries in which it is present to offer customers and drivers different alternatives to contact the company.
Una solución digital potente gracias a la IA
Using Nuance’s conversational AI technology, Cabify was able to do all of this while also establishing a roadmap for the future. In November 2019, Cabify launched its ABI virtual assistant. After the initial success, the Nuance-Cabify relationship continues to work to improve the experience for drivers and customers.
“Estamos presentes en once países”, dice Maria Gili, Global Customer Experience y Ops Technology Manager. “Y las formas en que las personas hablan en cada uno de estos países difieren. Tuvimos que entrenar a ABI de forma que se adaptara a todos nuestros países y clientes. Esto fue algo que conseguimos gracias a la experiencia y recursos de Nuance.”
As Cabify looks to the future, Dominguez explains that ABI plays a key role in creating a digital customer experience, acting as a “first point of contact” between the company and the customer. Cabify will continue to increase the possibilities and reach of ABI, as well as continue to train other agents who work for the company.
Jacobo Domínguez and Maria Gili sat down virtually with me to share more details about their digital experience. From the challenges they have faced since the launch of production to the results achieved to date and future plans. Learn how Cabify transformed its customer service experience from web forms to a virtual assistant.
